洛陽白云山，中原第一峰。水在空中掛，云在山澗飄，鳥在林間鳴，人在畫中游，堪稱“人間仙境”。
來也股份，旅游全產(chǎn)業(yè)鏈集成服務(wù)第一股。從旅游策劃、規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)到投融資、景區(qū)運營管理、營銷、培訓(xùn)等旅游業(yè)全產(chǎn)業(yè)
鏈綜合咨詢服務(wù)體系，成就“中國休閑時代的領(lǐng)航者”。
當(dāng)“中原第一峰”邂逅“旅游全產(chǎn)業(yè)鏈集成服務(wù)第一股”，成就一部教科書式的景區(qū)運營成功“秘籍”。
洛陽白云山地處伏牛山腹地，為世界地質(zhì)公園、國家森林公園、國家5A級旅游景區(qū)。白云山位于中國南北氣候過渡帶，生物資源、氣象資源、地質(zhì)資源、水文資源、人文資源有機糅合，相得益彰，兼具北國的雄渾和南國的婉約。
然而，長期以來白云山景區(qū)卻是養(yǎng)在深閨人未識，交通不便、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、管理不規(guī)范、品牌知名度低，市場也僅限于鄭州、洛陽、平頂山、新鄉(xiāng)等區(qū)域市場，年游客接待量與其自身的資源品質(zhì)極不匹配，急需破繭新生。
2015年12月，來也股份聯(lián)姻瑞貝卡集團，開啟了洛陽白云山景區(qū)的探索與實踐之路。2016年初，來也股份洛陽白云山項目組奔赴白云山景區(qū)開展托管任務(wù)，通過2年時間助力白云山老樹發(fā)新芽。
2016年，白云山景區(qū)榮獲“中國旅游總評榜——年度旅游機構(gòu)創(chuàng)新獎”“年度旅游目的地品牌力量”2項大獎，更先后被評為“省級旅游度假區(qū)”“省級旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”“全國森林旅游康養(yǎng)示范基地”。2017年景區(qū)游客與托管前相比實現(xiàn)了近15 0 %的增長，達到了歷史最高水平，旅游總收入較兩年前實現(xiàn)了100%的增長，客源范圍從區(qū)域市場拓展到了湖北、安徽、江蘇、山東、陜西、山西、河北，帶動了地方經(jīng)濟增長，旅游床位從5000張增加到了7000多張，直接吸納就業(yè)人員近千人，帶動周邊三千多人就業(yè)，游客過夜率增加了20%，成為河南省旅游業(yè)界一顆冉冉升起的新星，受到了業(yè)界和社會的廣泛關(guān)注。
兩年來，來也股份在白云山景區(qū)的托管工作中，緊密布局市場拓展，塑造白云山度假品牌,不斷完善內(nèi)部游覽設(shè)施，強化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，景區(qū)面貌煥然一新，人氣持續(xù)攀升。
本文從體制建設(shè)、服務(wù)提升、品牌營銷、安全管理4個方面，解密白云山景區(qū)鳳凰涅槃的成功“秘訣”。
體制建設(shè)篇
精簡機構(gòu)，提高效率
景區(qū)管理范圍龐雜，首先要理順組織架構(gòu)體系，明確權(quán)和責(zé)。白云山由于歷史上的原因組織機構(gòu)龐雜、職能交叉、人員臃腫。景區(qū)要發(fā)展必須要建立規(guī)范的組織管理體系，厘清權(quán)責(zé)，輕裝上陣。
來也股份白云山項目組在充分調(diào)研后，整合原有的機構(gòu)、人員，根據(jù)職能設(shè)置了行政人事部、財務(wù)部、景區(qū)管理部、車輛運營部、客服部、市場部、質(zhì)檢部、索道運營部，涵蓋了景區(qū)管理的各個方面，明確了職責(zé)分工。同時，根據(jù)景區(qū)管理的工作需要，將現(xiàn)場管理的職能按照維修、安全、投訴、商業(yè)管理、衛(wèi)生、信息化、咨詢、檢票、導(dǎo)服等內(nèi)容進一步進行了細化，以職能管理為主、屬地管理為輔，專業(yè)管理與區(qū)域管理相結(jié)合，避免了相互間的推諉扯皮。人員配置上，穩(wěn)定骨干隊伍，旅游旺季配備暑期工、實習(xí)生，大幅降低了運營成本。
在培訓(xùn)方面，組織開展了軍訓(xùn)拓展、企業(yè)文化、旅游管理和崗位知識培訓(xùn)，通過培訓(xùn)員工的團隊意識和精神得到鍛煉加強，對景區(qū)的發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)、企業(yè)文化有了更深入的了解，專業(yè)技能和服務(wù)水平都得到了提升，為更好的融入景區(qū)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在內(nèi)部管理機制方面，成立了“白云山旅游警察執(zhí)法中隊”，強化執(zhí)法監(jiān)督功能，并將景區(qū)管理部、接待服務(wù)部、市場部相關(guān)職能進行整合，組建了新的客服部，成立了呼叫中心，將咨詢功能與計調(diào)功能整合，實現(xiàn)了與旅行社團隊的無縫對接，大大提升了工作效率。在投訴處理方面，成立了投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開展游客意見調(diào)查，推行以投訴科為主導(dǎo)，各相關(guān)職能部門協(xié)同處理的機制，確保了投訴案件的快速處理，大大提升了工作效率。
服務(wù)提升篇
標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)是旅游管理的本質(zhì)，如何提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)，塑造景區(qū)品牌形象，是景區(qū)托管工作的核心所在。
兩年來，來也股份在白云山的運營管理中把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化擺在突出的位置來抓，提出了“精心策劃，科學(xué)規(guī)劃；精準(zhǔn)投資，高標(biāo)建設(shè)；保護環(huán)境，合理開發(fā)；規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；塑造品牌，行業(yè)標(biāo)桿；效益顯著，全面提升”的旅游發(fā)展總方針，大力實施“走出去、引進來”的戰(zhàn)略，同長白山、云臺山等景區(qū)溝通交流，與周邊高校建立了校企合作關(guān)系，強化人才梯隊建設(shè)和員工素質(zhì)教育培訓(xùn)，以國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，系統(tǒng)推進景區(qū)制度建設(shè)和游覽設(shè)施建設(shè)，兩手抓、兩手硬，使景區(qū)在軟、硬件建設(shè)方面都得到了極大的提升。
為持續(xù)完善服務(wù)設(shè)施，豐富體驗項目，增加游客體驗感，白云山景區(qū)在六大方面進行了改進：
一是大力改善景區(qū)內(nèi)部交通瓶頸。景區(qū)對游客中心區(qū)域停車場進行了改造擴建，對景區(qū)內(nèi)10多公里的公路進行了黑化，新增了60輛觀光車，擴大了換乘點規(guī)模，提升了景區(qū)交通可進入性。
二是進一步完善游客中心服務(wù)功能，設(shè)置景區(qū)影視介紹系統(tǒng)（含觸摸屏），為游客提供咨詢、票務(wù)、導(dǎo)游講解、節(jié)目預(yù)告等服務(wù)，建設(shè)了呼叫中心，全天24小時為游客提供咨詢服務(wù)，配備了供特殊人群使用的童車、輪椅、拐杖等設(shè)施，在景區(qū)主要節(jié)點設(shè)置了5座吸煙室，為游客提供人性化服務(wù)。
三是增設(shè)和規(guī)范引導(dǎo)標(biāo)識。景區(qū)統(tǒng)一了VI形象，對導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、指示牌、解說牌、安全警示牌、公共信息符號進行了排查，重新設(shè)計、更換，統(tǒng)一材質(zhì)、統(tǒng)一色彩，增加了中、日、英、韓四國語言4國文字，完善了景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)。
四是大力推進廁所革命，對景區(qū)8座公廁進行了第三衛(wèi)生間和無障礙設(shè)施、文化氛圍的改造，增加了母嬰護理臺、嬰兒座椅、呼叫器、無障礙扶手等設(shè)施，并配備了更衣凳、電吹風(fēng)等設(shè)施，進一步滿足了游客的個性化需求。同時，景區(qū)在主要節(jié)點配置了7座環(huán)保公廁，在高峰期對游客開放，減少排隊時間，滿足了游客需求。
六是加快景點和體驗項目打造步伐。景區(qū)建成了白云湖環(huán)湖棧道、情人谷、千尺崖玻璃棧道、萌寵樂園、真人CS、戶外拓展、射箭、露營平臺等景點和項目，對留侯祠、玉皇閣進行了文化提升改造，不斷豐富景區(qū)的文態(tài)、業(yè)態(tài)，真正實現(xiàn)了讓游客“愿意來、留下來、還會來”。
在服務(wù)方面，員工統(tǒng)一著裝、佩證，設(shè)立了形象崗，以整潔、大方的儀容儀表歡迎游客。咨詢、導(dǎo)游工作針對常見問題進行概括總結(jié)，形成服務(wù)手冊，為游客提供了全面的咨詢服務(wù)，開展以“比、學(xué)、趕、幫、超”為主題的管理提升活動，評優(yōu)爭先，提升團隊士氣。成立了“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊”，為游客提供義務(wù)講解，在主要景點、節(jié)點、安全隱患點流動巡邏執(zhí)勤，維持秩序，保障游客人身安全。
在環(huán)境衛(wèi)生和風(fēng)貌方面，強化對建設(shè)工地的監(jiān)督，全面打圍施工，掩埋線路管道，不定期掃水除塵，新增150個垃圾桶，加強廁所、邊溝、河道、綠化帶等衛(wèi)生死角的清掃力度。制定了景區(qū)商戶、賓館飯店管理制度，與經(jīng)營單位簽訂質(zhì)量保證書，要求經(jīng)營單位實施“門前三包”管理，定期開展衛(wèi)生、安全、服務(wù)、物價檢查，統(tǒng)一了臨時攤點，規(guī)范流動攤點的管理，凈化了景區(qū)的風(fēng)貌、秩序。
在質(zhì)檢工作方面，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作為抓手，推行ISO9001服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，對流程體系進行全面梳理，形成了涵蓋7大類80多個類完善的質(zhì)量體系文件，并每周開展一次質(zhì)檢工作，定期收集、整理游客意見，對存在的問題進行跟蹤督查，推動標(biāo)準(zhǔn)的落實到位，保障了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。
通過2年持續(xù)的管理提升工作，景區(qū)管理隊伍茁壯成長，執(zhí)行能力顯著提升，游客投訴率控制在了3 ‰左右，游客滿意度大幅提升。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作通過了ISO9001質(zhì)量體系外部評審和河南省旅游標(biāo)化示范單位復(fù)核工作，并入選2017年國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，受到了游客、業(yè)內(nèi)同行、主管部門的關(guān)注和好評。
品牌營銷篇
拓展渠道，精確投入，創(chuàng)新營銷
來也股份在白云山景區(qū)兩年的營銷工作中，強化活動策劃工作，重點做好品牌推廣，核心做好渠道建設(shè)，緊密布局市場拓展，塑造白云山度假品牌,人氣持續(xù)攀升，2016年景區(qū)入選“中國旅游總評榜——年度旅游機構(gòu)創(chuàng)新獎”、“年度旅游目的地品牌力量”2項大獎，游客量實現(xiàn)了年均遞增50%的增長，贏得了市場和口碑。
①活動策劃為王，強化景區(qū)節(jié)事營銷和事件營銷，提高了白云山景區(qū)在全國的認知度
節(jié)事活動上，以三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)節(jié)事活動策劃為主，以各種類型的音樂會、歌舞演藝、互動活動等進行搭配宣傳，吸引游客前來觀光度假；以圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)節(jié)事活動策劃為輔，定向吸引部分高端客源市場，強化景區(qū)在高端度假方面的吸引力。利用公司的突發(fā)事件和制造景區(qū)事件在全國知名網(wǎng)站、APP等主要頁面進行宣傳，強化景區(qū)在全國的識別度和知名度，提升公司的品牌影響力，如玻璃棧道事件、世界小姐事件、游客救援事件等。
②品牌推廣為媒介，綜合利用硬廣、軟廣宣傳推廣景區(qū)
結(jié)合景區(qū)各項節(jié)事活動和“牡丹花為媒，緣聚白云山”“網(wǎng)絡(luò)大咖游白云山”“鄭機專列發(fā)車儀式”“三山同登群眾健身”“山谷音樂節(jié)”“世界圍棋冠軍邀請賽”“河洛詩詞節(jié)”“千人同奏古箏”“慈善馬拉松”“銀杏文化節(jié)”等活動進行大力宣傳。硬廣方面，充分利用電視臺、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)媒體、戶外框架等做好品牌宣傳工作；軟廣方面，大力利用新媒體、網(wǎng)絡(luò)直播平臺、自媒體的影響力推介景區(qū)，為景區(qū)宣傳營銷吶喊助勢。同時與相關(guān)的媒體建立了穩(wěn)定的公共關(guān)系，在維護景區(qū)正面形象上發(fā)揮了重大作用。
③以市場建設(shè)為核心，與旅行社、戶外俱樂部、協(xié)會、自駕游等渠道強力合作，深耕市場
景區(qū)以鄭州、洛陽為客源基地，建立了營銷中心，同時布局河南省內(nèi)其他15個地市，布點周邊西安、太原、邯鄲、菏澤、襄陽、徐州、宿州等市場，形成了以省內(nèi)為重點，輻射周邊的一、二、三級的市場格局，全力開拓市場。景區(qū)以旅行社渠道建設(shè)為重點，采取區(qū)域保護政策，一個地市扶持一個組團社，防止搶拉客源、惡性競爭，并根據(jù)淡旺季特點了制定了不同的優(yōu)惠政策、返利政策，極大的提升了旅行社的組團積極性。同時，景區(qū)打破業(yè)內(nèi)行規(guī)，在河南省內(nèi)首倡戶外論壇活動，給予戶外團隊同樣的旅行社優(yōu)惠政策、返利政策，探索了一條資源整合、戶外與景區(qū)相互融合的旅游發(fā)展新路。通過兩年的持續(xù)營銷推廣，白云山品牌知名度、美譽度大幅提升，游客接待量持續(xù)攀升，2017年游客量較兩年前實現(xiàn)了近150%的增長，達到了歷史最高水平。
洛陽白云山景區(qū)營銷工作經(jīng)過兩年的鋪墊、塑造和打造，景區(qū)的整體營銷體系得到了構(gòu)建和不斷完善，景區(qū)的知名度得到了迅速提升，景區(qū)的品牌影響力得到了很大的提高，為景區(qū)以后沖擊百萬人次的游客接待量打下了堅實的基礎(chǔ)。
安全管理篇
標(biāo)本兼治 防患未然
安全是旅游發(fā)展的生命線，沒有安全就沒有旅游。白云山景區(qū)地處伏牛山腹地，屬南北氣候過渡帶，森林覆蓋率達98.5%，兼具山地、湖泊、河道、叢林、峽谷等地形，海拔高度從700多米抬升到2200多米，落差1000多米，山路崎嶇陡峭。特殊的地理環(huán)境造就了白云山獨特的小氣候，夏季雨量大，易發(fā)洪澇、落石、雷電等自然災(zāi)害；冬季天氣寒冷干燥，大風(fēng)、大雪、道路結(jié)冰，森林火險等級高，給旅游安全工作帶來了極大的壓力。同時，隨著客流量的突破性增長，交通安全、治安安全、消防安全、特種設(shè)備安全、食品安全、游覽設(shè)施安全等同樣不可忽視，做好安全工作是統(tǒng)領(lǐng)白云山發(fā)展的全局性工作。
來也股份在托管白云山2年的過程中，始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的基本方針，嚴(yán)格執(zhí)行“責(zé)任不落實不放過，工作不到位不放過，問題不解決不放過”的工作標(biāo)準(zhǔn)，從安全文化、安全制度、安全保障、安全設(shè)施方面入手，構(gòu)建了安全宣傳、風(fēng)險排查、隱患治理、應(yīng)急救援、鞏固提升的全方位的安全管理模式，為景區(qū)的健康發(fā)展提供了切實的安全保障。
①高度重視，強化組織管理
景區(qū)成立了安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，健全了一把手負總責(zé)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓落實的安全管理格局，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的安全管理方針，完善和落實安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；二是進一步健全安全責(zé)任體系，強化安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組及部門安全監(jiān)管責(zé)任，公司與各部門和安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書，針對經(jīng)營單位簽訂了考核責(zé)任書，并繳納管理質(zhì)保金。按照“誰主管、誰負責(zé)”和“屬地管理”、“一崗雙則”的原則，狠抓責(zé)任落實，一級抓一級，一級對一級負責(zé)，形成了上下聯(lián)動、齊抓共管的安全生產(chǎn)管理格局，不留死角，確保安全生產(chǎn)工作目標(biāo)的實現(xiàn)。
②加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升安全硬件設(shè)施水平
一是加大道路交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對景區(qū)道路進行了硬化、黑化，增加了防護欄、彎道鏡、夜間反光塊、安全交通標(biāo)識等設(shè)施，改造了停車場，新建了觀光車換乘點，新增60輛觀光車，確保了高峰期的運載力，提升了景區(qū)道路交通安全性；二是大力改造景區(qū)游覽基礎(chǔ)設(shè)施，對中心區(qū)、白云湖、玉皇區(qū)的路燈進行了提升改造，對玉皇頂游覽區(qū)、九龍瀑布游覽區(qū)、小黃山游覽區(qū)危險地段游道進行了拓寬、加固，增加安全護欄1000多米，對破損的安全護網(wǎng)進行了更換，對白龍索橋、蘆花谷索橋進行了維修加固，新建了12座避雨亭，在全山主要節(jié)點和危險地段增加了安全游覽須知和安全警示標(biāo)識，極大的提升了景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施安全水平。
③標(biāo)本兼治，強化制度建設(shè)，建立長效管理機制
景區(qū)以ISO9001質(zhì)量體系建設(shè)為抓手，推進安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，突出了安全管理和監(jiān)管責(zé)任主體，全面加強制度建設(shè)。完善了安全生產(chǎn)責(zé)任制制度、安全風(fēng)險分級管控制度、司機安全操作、索道運營、安全巡查、游覽設(shè)施、突發(fā)事件應(yīng)急管理等制度，各部門形成了完善的工作手冊，明確了工作職責(zé)和流程，做到事事有制度、事事有檢查、事事有記錄。進一步加強安全教育與培訓(xùn)工作，定期召開安全工作例會，對全體員工進行了安全管理知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)安全相關(guān)法規(guī)和安全標(biāo)準(zhǔn)化知識，利用橫幅、宣傳欄、宣傳單等形式開展旅游安全教育，推行“5S”工作法和“人人都是安全員”的工作意識，員工和景區(qū)從業(yè)人員的安全素質(zhì)得到了提升。突出抓好安全應(yīng)急管理建設(shè)，成立了安保隊伍，細化完善了森林防火、道路交通、食品衛(wèi)生、地質(zhì)災(zāi)害、治安安全等13項應(yīng)急處置預(yù)案，配備了醫(yī)護人員和救治藥物，開展了森林防火、游客失蹤、突發(fā)疾病、防汛、索道高空救援等應(yīng)急處置演練，充實了森林防火和防汛工作器材庫，汛期實行24小時值班制，核定了日最高游客量接待數(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行游客換乘制度，限制社會車輛進入景區(qū)，高峰期租借客運車輛，把游客候車時間控制在30分鐘內(nèi)，景區(qū)安全應(yīng)急處置水平得到了較大提升，形成了長效工作機制。
④突出重點，強化安全監(jiān)管，消除安全隱患
景區(qū)建立了安全隱患清單，重點抓好道路交通、工程建設(shè)、消防、食品安全、游覽設(shè)施、地質(zhì)災(zāi)害、特種設(shè)備等方面的安全隱患整治，堅持每周一次綜合檢查、每周一份檢查通報的管理制度，對存在的問題明確責(zé)任人，限期整改，實行績效考核。在道路交通運輸上，嚴(yán)把員工素質(zhì)關(guān)，所有司乘人員均具備相關(guān)從業(yè)資格，嚴(yán)格落實晨檢、日檢制度，安全不達標(biāo)不發(fā)車，并做到一車一檔、一人一檔，做到了安全管理工作有計劃、有落實、有檢查、有記錄；在行業(yè)管理上，定期對滑道、索道等特種行業(yè)經(jīng)營單位進行檢查，定期對旅飯店的食品衛(wèi)生、消防、用電安全、危化物管理等進行抽查，并協(xié)調(diào)衛(wèi)生防疫部門為旅飯店進行食品衛(wèi)生檢測，為從業(yè)人員辦理健康證，協(xié)調(diào)公安部門對旅飯店進行治安檢查，嚴(yán)格住宿管理登記；工程建設(shè)，要求貨運車輛錯峰出行，不得與客運車輛搶道，要求工程建設(shè)必須圍欄施工，重點做好高空作業(yè)、用電作業(yè)、臨邊作業(yè)、基坑作業(yè)的安全管控；在景區(qū)游覽設(shè)施方面，明確了地質(zhì)安全隱患點監(jiān)測人，對相關(guān)路段的危石、危樹進行了排除，在環(huán)湖、濱水區(qū)域增加了救生圈、救生繩等救護設(shè)施，定期對玻璃棧道、叢林穿越等項目設(shè)施進行安檢，消除安全隱患，做到了安全管理工作有備無患，確保了景區(qū)各項工作的順利開展。
兩年來，白云山景區(qū)游客量實現(xiàn)了年均50%的遞增，共開展游客應(yīng)急救援工作130多起，沒有發(fā)生一起安全責(zé)任事故，贏得了游客的好評，保證了景區(qū)各項工作的順利推進。
在白云山景區(qū)兩年的托管工作中，來也股份堅持了理念創(chuàng)新、實事求是、團隊建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、品牌塑造的做法，實踐證明是行之有效的，是來也股份理論創(chuàng)新指導(dǎo)運營管理，布局旅游全產(chǎn)業(yè)鏈集成服務(wù)的一次積極探索。
